【경기경제신문】용인시는 콜센터 활용도를 극대화하고 시민 만족과 친절 마인드 향상을 위해 공무원 대상 콜센터 민원상담 체험을 실시한다.
4월 1일부터 7월 10일까지 3개월에 걸쳐 시설, 공업, 간호, 보건 등 13개 분야 주요 실무 담당공무원 약 250명이 참여한다.
이번 체험은 생생한 시민의 소리를 청취하여 행정 취약 분야를 발굴하고 시민이 만족하는 업무추진 방안을 모색하기 위하여 마련됐다.
체험 행사는 2008년 11월 개소이후 5년간 안정적으로 운영되고 있는 콜센터 소개, 업무처리 현황, 상담원과 동석한 민원전화 상담체험, 건의 및 소감 발표 등으로 진행된다. 특히 시민 만족도 향상을 위한 친절 전화응대 요령 교육도 포함되어 친절 역량 강화에 기여하도록 하고 있다.
용인시는 친절하고 효율적인 행정서비스 제공을 위해 2012년부터 부서장급 공무원을 시작으로 팀장급, 담당 공무원, 신규 공무원 등 직급별 민원안내 콜센터 체험교육을 실시하고 있으며 현재까지 약 900여명의 공무원들이 참여하였다.
이번 체험 첫 날에 참석한 차량등록과의 한 직원은 “상담원들의 책임감과 전문성, 친절에 감동했다”며 “시민과의 최초 소통창구로서의 콜센터에 대한 인식 전환과 공직자로서 친절한 민원 응대의 중요성을 절감하는 기회가 됐다“고 소감을 밝혔다.
2년여에 걸쳐 공무원 동석체험에 참여한 한 콜센터 상담원은 “교육 실시 후 부서 전화 전달 시 친절하게 받아주시는 직원들이 많이 늘었다”며 “직원들의 인식전환으로 상담자료의 내용도 충실해져 시민들께 더욱 세부적인 안내가 가능해졌고, 전화를 돌리는 건수도 많이 줄었다”며 교육 성과에 대해 긍정적으로 평가했다.
용인시 민원안내 콜센터는 시청사 지하 1층에 위치, 전문상담원 22명이 평일에는 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분, 주말을 포함한 공휴일에는 오전9시부터 오후 6시까지 365일 중단 없는 운영으로 연간 47만 콜의 민원상담 서비스를 제공하고 있다.
2010년부터 2013년까지 4년 연속 한국능률협회주관KSQI 지자체 우수콜센터에 선정된 바 있으며, 2011년 한국표준협회 주관 서비스부문 KS 사업장 인증을 획득한 우수 콜센터이다.
